Петля обратной связи, Как охомутать заказчика, или о петлях обратной связи
Сначала человек пропускает информацию через фильтры восприятия - выкидывает то, что ему сложно «переваривать». Если вы не согласны с идеями, высказанными в статье, хотите оспорить логику повествования, уточнить цифры и факты, обращайтесь к авторам, а не в редакцию. Герасимов, ].
После того, как они собрали отзывы о компании клиентов через VOCE, Best Buy предприняла немедленные и решительные шаги для улучшения своей модели обслуживания.
Помимо всего прочего, они упростили свои приказы о мобильном пикапе, отделили службу клиентов и команду Geek Squad, поэтому клиенты не были озадачены, куда обращаться для какой услуги, и создали «Geek Squad Lounge», чтобы клиенты могли найти помощь в режиме «один на один» перед выходом из магазина. В конечном счете, Best Buy экономит деньги, слушая своих клиентов и стратегически улучшая области, которые заботят их клиентов больше всего. Если вместо петли отрицательной обратной связи Best Buy использовал исследования рынка, компания, возможно, не была столь эффективной в ориентации на аспекты их обслуживания, которые непосредственно влияют на клиентов.
Петля положительной обратной связи - это процесс, когда компания слушает жалобы или обиды сотрудников и использует эту обратную связь для улучшения внутренней структуры и удовлетворенности на рабочем месте. В результате улучшения удовлетворенности на рабочем месте компания может увеличить свою прибыль. Это считается петлей, потому что обратная связь выход сотрудников используется в качестве вклада в реструктуризацию культуры работы, создавая круг.
В году новым генеральным директором Microsoft стал Сатья Наделла, которого наняли для борьбы с токсичной рабочей культурой Microsoft. Высокое давление и интенсивная внутренняя конкуренция в Microsoft обернули сотрудников друг против друга. Сотрудники больше не чувствовали себя едиными. После того, как Сатья Наделла был нанят, его первым крупным проектом была реструктуризация компании, чтобы облегчить конкуренцию между отделами.
Чтобы решить эту проблему, он попросил каждого сотрудника вновь сосредоточиться на трех общих целях. Сначала человек пропускает информацию через фильтры восприятия - выкидывает то, что ему сложно «переваривать».
При этом фильтры у каждого человека настроены по-своему — мы об этом уже говорили: «предпочитаемая модальность», «врата сортировки», «критерии». На основе отфильтрованной информации строится то, что можно назвать « фактом » для этого человека. Следующий шаг - интерпретация. Человеку нужно придать смысл факту, связать его со своей картой мира. В интерпретации уже присутствует оценка: хорошо - плохо, правильно - не правильно, важно - не важно.
Потом идёт эмоциональная реакция - включается тело, гормоны всякие в кровь идут. Человек испытывает гнев, радость, счастье, злость, удивление, спокойствие. После всего человек начинает действовать: говорить, размахивать руками, пожимать плечами, ходить и делать другие забавные вещи. Другие люди снаружи могут наблюдать только поведение: мимику, движения руками, интонации и скорость речи, слова и т.
То есть, что происходить внутри у другого человека для нас скрыто, но мы можем замечать некоторые внешние проявления этого и интерпретировать их. Эта схема хороша, но в ней не хватает второго человека.
Общение же — должен быть второй.
Или вторые. Предположим, есть муж и жена. Собрались они в театр. Муж уже одет, а жена всё ещё одевается [факт]. Муж видит, что она «копается» [интерпретация], это вызывает у него раздражение [эмоция], он хочет смотивировать её "ускориться" и недовольно говорит ей: «Ну почему тебя всё время приходится ждать! Жена слышит эти слова [факт], думает: «Он всё время недоволен мной, он меня не ценит» [интерпретация], обижается [эмоция] и резко отвечает мужу [поведение].
Муж видит её мимику и слышит слова… Дальше можете продолжить сами, и от вашей фантазии будет зависеть попадут ли супруги в театр, и если попадут, то в каком состоянии. Главное тут не в этом.
Поведение мужа было фактом для жены, а поведение жены было фактом для мужа. Демонстрация его раздражения — сообщение для жены, демонстрация её обиды — сообщение для мужа. И так далее. Вот это и есть петля обратной связи : один собеседник что-то делает, второй реагирует на эти действия и делает что-то в ответ, а это, в свою очередь, влияет на первого.
И, с одной стороны, всё кажется довольно сложным: непонятно, что именно отфильтрует собеседник из моего сообщения, как интерпретирует, какие эмоции в результате у него появятся и что он в конце концов сотворит.
Здорово, если можно ввести петлю обратной связи, усиливающую положительный эффект — положительную усиливающую петлю обратной связи. Мне кажется, что проблема пренебрежения с-д моделированием проявляется или нет в зависимости от характеных времён срабатывания неучтённых при анализе прочих петель связей.
Но думаю, что это тема неподъёмная для нормальной дискуссии без наличия добротных примеров, подтверждающих или опровергающих то или иное мнение. Впрочем, я, кажется, уже заехал в тематику форума на leanzone. То есть, ты прав в том смысле, что когда термин трактуется не в каноническом смысле, то лучше это оговаривать. Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться. Перейти к комментариям Петля обратной связи feedback loop — совокупность взаимосвязанных логических причинно-следственных отношений, которые вызывают усиление положительная ОС или ослабление отрицательная ОС условий или поведения в рамках системы.
Книга в подарок Опубликована наша книга «Прорыв. Получить подарок.
Войдите, чтобы ответить. Владимир Речкалов. Давайте обсудим Отменить ответ Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
