Что нужно знать официанту, Критерии отбора официантов при приеме на работу в общепит
А постоянные клиенты скажут, чего хотят, и без подачи меню. Нужно всегда помнить о том, что в рестораны люди ходят за праздником и хорошим настроением. В работе официанта много непредвиденных ситуаций, когда поддержка коллег необходима.
Или годами учится этой профессии в колледже, настойчиво развивая свои навыки. К сожалению, для многих «официант» - это не профессия, а временная подработка, «на сезон», на пару лет, на время учебы.
Получается, что с одной стороны официант — ключевая роль в успехе ресторана, а с другой — это всего лишь временная работа с высокой текучестью и низкими входными барьерами.
И если для сетевых ресторанов процесс отбора, обучения и адаптации официантов поставлен «на поток», то для небольших заведений все эти процессы возложены на администраторов или других таких же официантов, но чуть более опытных. Как же сделать так, чтобы новый сотрудник как можно скорее влился в работу ресторана? Ведь чем дольше он учится, тем дольше получает свою зарплату не принося полноценной пользы заведению. Самым большим и трудоемким процессом обычно оказывается изучение меню ресторана , ведь прежде чем позволить сотруднику принимать заказы посетителей нужно убедится, что он сможем ответить на их вопросы по нему.
У каждого заведения на него свой ответ. Если в вашем меню есть и «паназия», и «италия» и «кавказ» и в полном объеме в позиций, то вопрос с полным изучением меню скорее всего не встанет. Достаточно хорошо выучить «хиты» и «специалитеты». Ну а если в ресторане современное меню на позиций, то нужно требовать знания всего его содержимого. Термин «знание меню» означает умение аппетитно описать блюдо, включая особенности и время его приготовления. Хороший официант должен уметь не задумываясь выдавать синонимов, например, к слову «поджаренный» или «свежий».
Кстати, в одном сетевом кафе каждая утренняя планерка заканчивается именно такой разминкой — каждый участник включая руководство придумывает новое аппетитное описание к случайно выбранному блюду из меню. Очень помогает развивать язык и доводит такой навык до автоматизма.
Как же помочь новому сотруднику максимально быстро выучить меню? Способов есть несколько и все их можно использовать одновременно. В некоторых заведениях новые официанты проходят мини-стажировку на кухне. При этом они своими глазами видят, как готовятся те или иные блюда, учат ингредиенты, разбирают технологии приготовления. Такие практические занятия гораздо эффективнее простой зубрежки, подготовленных кем-то другим описаний.
При этом новые сотрудники проникаются атмосферой ресторана, лучше знакомятся с коллективом, что существенно упрощает их дальнейшую адаптацию. В других ресторанах просто делят меню на части и составляют график, по которому новый сотрудник сдает выученный материал своим наставникам. Контроль за процессом обучения на этом этапе нужен не только для того, чтобы как можно скорее «отсеять» неподходящих соискателей. Он также помогает повысить значимость всего процесса обучения в глазах ученика.
К тому же именно к таким правилам его приучил весь предыдущий жизненный опыт, ведь как правило такие новички — это или бывшие школьники, или действующие студенты.
А студенты учат только то, что у них могут проверить. Поэтому молодое поколение так легко воспринимает системы мотивации, основанные на оценках. И за знание меню оценки тоже нужно выставлять, причем не только новичкам, но и «ветеранам».
Еще одним инструментом для быстрой адаптации новых сотрудников является «Учебное меню» ресторана. От обычного, гостевого, меню его отличает другая иерархия блюд, например, группировка по основному ингредиенту и их более подробное описание, включая краткую технологию приготовления, советы по сочетаемости с другими блюдами, несколько примеров продающего описания для каждого блюда. Также учебное меню должно содержать фото образцовой подачи каждого блюда, потому что никакое описание не заменит изображения.
Для составления такого «Учебного меню» придется потратить много времени, но это время отобьется за счет быстрой адаптации новых сотрудников ресторана. Такое меню не показывают гостям, оно гораздо обширнее обычного. Его печатают на принтере, вывешивают на служебных досках информации или выдают новичкам при поступлении на работу. Для тех ресторанов, которые используют «Трактиръ: Мобильный официант» , работу с учебным меню можно сильно упростить.
Вот по этой инструкции его можно создать в учетной системе и загружать в смартфоны сотрудников вместе со стандартным меню ресторана. При приеме заказа новый сотрудник может быстро посмотреть подсказки по блюду из учебного меню, а свободное время уделять его изучению «без отрыва от производства». Это сильно упрощает рутинные вопросы подготовки, позволяя больше внимания уделять навыкам активных продаж. Хорошая команда официантов — один из главных ресурсов ресторана.
И этот ресурс трудно приобрести и очень легко потерять. Поэтому к процессу обучения и адаптации новых официантов нужно относится с таким же вниманием, как к стабильному качеству кухни или «фудкосту».
Воспринимайте то время и деньги, которые вы уделяете развитию своих сотрудников как инвестиции в будущее своего ресторана. Возврат этих инвестиций будет зависеть только от вас. Как мы работаем с Список поддерживаемых версий ОС. Университетская столовая «Большая перемена» г. Екатеринбург Продуктовый супермаркет «Олимпия» г. Екатеринбург Мастерская гравировки и печати на чехлах «aiVai» г.
Екатеринбург Специалисты компании Ориент сработали быстро и качественно. Очень квалифицированный персонал. Готовы и дальше сотрудничать с Ориент Нижний Тагил , Кассы, весы и ремонт , Автоматизация торговли Екатеринбург, ул. Заказать звонок Написать письмо , Кассы, весы и ремонт , Автоматизация торговли Работаем по всей России Мгновенная оплата картой.
Наши партнёры Станьте нашим партнером! Как помочь официанту быстро выучить меню? Источник: СофтБаланс. Чтобы поставить адекватную точку отсчета, возьмите средний чек за месяц, выведите сумму, возьмите средний чек за предыдущий месяц и до него.
Сравнив три суммы, вы получите понимание как быстро может меняться ваш средний чек. Если ваш средний чек встанет, нужно пересмотреть позиции в меню и акции.
Возможно, что гостям надоели сезонные позиции или они отсутствуют и их пора чем-то удивить. Можно ставить план по среднему чеку на каждого официанта. Легче всего такое сделать с iikoWaiter, оцифровав результаты продаж каждого сотрудника и контролируя его эффективность.
Чтобы официанты начали работать со своим средним чеком, посчитайте средний чек каждого работника отдельно, поставьте конкретную цель и мотивируйте бонусами к основному окладу. О цели. Посмотрим буквально. Для ресторана важно увеличить выручку на тысяч.
Эту сумму можно разделить между сотрудниками бара, кассы и официантами, тогда, допустим, каждый должен увеличить средний чек на рублей. Но есть погрешность: слабые сотрудники и новички не смогут так быстро поднять средний чек, а сильные продажники могут поднять чек и на рублей. Если ставить план продаж с учетом навыков, тогда выполнение плана по увеличению выручки будет реалистичнее и достижимее.
О мотивации. Не стоит использовать негативную мотивацию, вроде снижения оплаты труда с помощью штрафов. Так вы скорее потеряете сотрудников, а новички не умеют быстро поднимать средний чек, тем более что им требуется время для изучения меню, стандартов компании, программы, с которой вы работаете.
Лучше предложить им увеличение оплаты труда в зависимости от выполнения плана KPI или предложив скидку на продукцию ресторана с помощью накопления бонусов или не сгорающих купонов для сотрудников. Так есть апселлинг — это продажа похожего блюда, что понравилось гостю, но более выгодного для ресторана.
К примеру гость захотел овсяную кашу за рублей, но можно добавить арахисовую пасту Nutella, голубику, банан и малиновый топпинг и тогда каша будет стоить рублей. Когда вашему официанту удается такое, важно замечать и поощрять. И есть инструмент кросс-селлинг — это продажа дополнительных позиций к заказу гостя. Лучший вариант в данном случае — это та самая допродажа к чашке кофе, с которой зависает ваш гость третий час, брауни или чизкейка, возможно бизнес-ланча.
Так ваш официант выражает заботу о клиенте и ненавязчиво проводит продажу. Разберем подробнее, как научить официантов пользоваться этими техниками. Поделите официантов на две команды.
Вторая группа продает более дорогую и изысканную позицию, аргументируя предложение известными преимуществами. Потом команды меняются. Вместо двух маленьких кружек чая, можно предложить чайник с фирменным фруктовым чаем.
Поделите официантов на две команды и предложите блюдо из меню. Каждая команда должна найти и продать дополнительные позиции к нему и объяснить, почему это нужно гостю.
Например, к основному блюду можно предложить легкий салат. Вместо классического молока для кофе и каши предложить альтернативное — кокосовое или миндальное. Важным инструментом каждого бизнеса является воронка продаж. Так, пока клиент не пришел в заведение, идет воронка продаж решения посетить ресторан, а когда он пришел, то попадает в цикл воронки продаж услуг и пребывания в ресторане. От того как обслужили клиента зависит придет ли он еще в заведение.
Чтобы ресторан зарабатывал, как и ваши официанты, важно им объяснить их часть ответственности за этот результат. Подойдем к вопросу со стороны продажи позиций в меню. Официанты могут продать гостю блюдо в трех случаях: когда гость пришел в заведение, когда гость сидит за столиком или собирается уходить и может взять с собой.
Гость пришел в ресторан. Официант предлагает блюда и напитки сразу при подаче меню. Лучше предлагать что-то конкретное — аперитив, кофе, свежевыжатый сок, легкий салат, холодную закуску. Гость за столом. Важно увеличивать чек — при заказе горячего блюда, при заказе закуски, или десерта, или напитка. Важно предлагать повторить напиток или блюдо. Например, когда у гостей остается совсем немного вина в бокале, но тарелки еще полные предлагайте повторить.
Гость собирается. При расчете гостя официанты могут увеличить чек. Можно получить обратную связь и предложить заказать с собой десерты, выпечку и кофе. Контролируйте весь процесс сами. Если гость отказывается от блюда — проверьте, чтобы официант не настаивал. Такая памятка существенно поможет увеличить средний чек, тем более, если в iikoWaiter официанту будет предлагаться тот или иной соус или трансформация блюда в более дорогую версию. Для бара, для кассиров и официантов будет полезно составить памятку по сочетаемости позиций, что можно предложить, если клиент ни на что не соглашается.
Так для памятки допов подойдут: Алкогольные напитки к блюдам: рыбе, мясу; Гарниры и соусы; Десерты и сладости; Фрукты и добавки в каши; Хлеб и тосты, гренки к супам; Лимон и пряности для чая; Сиропы в напитки и альтернативное молоко.
Если гости не знают, что выбрать, лучшим решением для официанта будет составить предложения с допами или апселлинг. Такие позиции продающие сотрудники могут преподносить как хиты сезона или самые популярные позиции.
Важно, чтобы этот список составил сам управляющий или администратор, возможно совместно с шеф-поваром, так как сотрудники не имеют доступа к статистике продаж и самых популярных продуктов, которая отображается в iiko при сортировке позиций, а значит они не знают, что выгодно для бизнеса.
Важно научить официантов отрабатывать возражения клиентов и не теряться, если произошла ситуация и гость сердится. Бывает, что посетители приходят в заведение сразу в дурном настроении и тогда важно действовать аккуратно и предельно внимательно, когда подается блюдо, забирают тарелки, предлагают попробовать что-то новое, ведь тогда гость может расценить это как наглую навязчивую продажу. Виды отработок возражений: посетителю не понравился именно суп, потому что он оказался холодным.
Такое заявление легко отработать, ведь гость точно знает, что ему не нравится, и говорит об этом прямо. Сложнее работать со второстепенными возражениями. У таких причина незаметна официанту, а бывает и клиенту тоже. К примеру гость хочет заказать стейк без прожарки, но раньше он такое не ел и поэтому не уверен, что не пожалеет. При предложении блюд часто официант сталкивается с возражением, а здесь бывает обоснованное возражение и необоснованное.
Так, если официант предлагает попробовать булочки из белой муки, а клиент отвечает, что не переносит муки, его возражение обосновано. Тоже самое, если недовольство супом будет вызвано тем, что официант не предупредил клиента о наличии аллергенов, на которых он делал упор, эта претензия обоснована и тогда официант принес ресторану убыток. Искаженных отказов много. В этом случае официанту важно найти истинную причину и отработать возражение, но делать это осторожно, ведь ложное возражение уже говорит о том, что гость не хочет вступать в дискуссию с официантом.
При работе с возражениями клиентов официанту поможет эта техника: 1. Выслушать гостя, не перебивая его.
Согласиться, даже если объективно он не прав. Когда клиент видит, что с ним не хотят спорить, он лучше воспринимает дальнейшие слова сотрудника. Исследовать возражение с помощью дополнительных вопросов. Так официант сможет классифицировать его. Например, после вопросов обнаружится, что возражение является ложным, то есть причина кроется не в том, что озвучил клиент.
Ответить на недовольство, используя контраргументы. Уточнить, актуален ли вопрос до сих пор. Так официант должен отработать каждое сомнение, которое есть у гостя. После пятого пункта клиент согласится, что его недовольство было безосновательным, однако затем он назовет еще одно возражение.
В этом случае алгоритм повторяется заново. Нужна еще полезная информация по увеличению продаж в ресторане? Записывайтесь на бесплатную консультацию с экспертом Open Service. Главная Блог Что должен знать официант, чтобы продавать больше. Что должен знать официант, чтобы продавать больше И как научить официантов эффективным продажам, если ты — ресторатор Если ресторан работает в половину загрузки, а клиент потягивает третий час свой американо, выручка будет плохой.
Не продал — не обслужил Важно донести суть этой фразы до официантов.
